顧名思義，我的預(yù)期組織模型?的基石之一是預(yù)期的基本價(jià)值——使用硬趨勢(shì)和軟趨勢(shì)以及其他組件來(lái)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)的大部分情況，并盡可能地影響那些未來(lái)的事件對(duì)你有利。
這種心態(tài)與許多組織作為驕傲徽章佩戴的能力背道而馳——敏捷性，即對(duì)變化做出快速反應(yīng)的能力。在北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司看來(lái)，迅速發(fā)現(xiàn)諸如中斷和問(wèn)題之類的火災(zāi)并盡快將其撲滅是應(yīng)對(duì)不斷加快的變化步伐的最佳方式。在某種程度上，確實(shí)如此?？梢灶A(yù)見(jiàn)的是，將有許多不可預(yù)測(cè)的事件可以最好地敏捷處理。
但是，在一個(gè)以指數(shù)級(jí)更快的速度移動(dòng)和變化的數(shù)字世界中，僅僅快速反應(yīng)已經(jīng)不夠了。正如北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司我在演講和咨詢工作中指出的那樣，敏捷并不能讓你以硬趨勢(shì)提供的確定性和更低的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)先于其他人?？紤]到不滿意的客戶在網(wǎng)上發(fā)表負(fù)面帖子可能需要幾秒鐘，快速反應(yīng)以解決對(duì)您聲譽(yù)的威脅只是一種可以提供幫助的策略。預(yù)期模型的原則之一是花時(shí)間預(yù)測(cè)和預(yù)先解決客戶對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)可能遇到的問(wèn)題，這樣您不滿意的客戶就會(huì)少得多。
聲譽(yù)管理——如何向前邁進(jìn)
讓我們絕對(duì)清楚。始終讓所有客戶都滿意是非常困難的——不滿意通常與地區(qū)有關(guān)。但是，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司期望如何解決那些不滿意的人可以大大有助于建立盡可能主動(dòng)的聲譽(yù)管理系統(tǒng)。
首先，考慮組織中誰(shuí)負(fù)責(zé)監(jiān)控您的聲譽(yù)，尤其是在線聲譽(yù)。是無(wú)薪實(shí)習(xí)生還是經(jīng)驗(yàn)豐富的全職專業(yè)人士？而且，如果這是一個(gè)有薪職位，薪酬是否與其重要性相稱？無(wú)論誰(shuí)在工作，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司對(duì)負(fù)面評(píng)論的反應(yīng)速度有多快？更重要的是，他們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)？例如，預(yù)期模型的另一個(gè)原則是 Burrus 對(duì)立定律。在這種情況下，負(fù)面評(píng)論或帖子是一種禮物，可以讓您將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榭駸岬姆劢z。
有了這種心態(tài)，您將以非常不同的方式做出回應(yīng)。例如，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司可能會(huì)承認(rèn)他們的困難并詢問(wèn)他們希望您做什么。絕大多數(shù)客戶都會(huì)要求您做一些無(wú)論如何您都會(huì)做的事情，但是由于您處理它的方式，您消除了痛苦。如果您添加禮券或其他可以給他們比他們要求的更多的東西，那就更好了。因?yàn)樗麄兓〞r(shí)間寫了一篇負(fù)面的帖子，所以如果他們喜歡你處理問(wèn)題的方式，他們也可能會(huì)寫一篇正面的帖子。對(duì)面效果更好！
此外，有哪些政策和程序可以有效地幫助提前培養(yǎng)積極的聲譽(yù)相關(guān)材料？北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的組織中是否有人負(fù)責(zé)創(chuàng)建引人入勝的內(nèi)容、在社交媒體網(wǎng)站上設(shè)置和管理個(gè)人資料以及在其他網(wǎng)站上征求提及？這些和其他類似的步驟不僅有助于建立良好的聲譽(yù)，而且還可以在出現(xiàn)某種負(fù)面反饋時(shí)幫助您將天平傾斜。當(dāng)然，管理北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的數(shù)字聲譽(yù)將花費(fèi)時(shí)間和金錢。但正如我之前指出的，如果您將自己的聲譽(yù)視為一種資本資產(chǎn)，那么做出持續(xù)的財(cái)務(wù)承諾就更容易得到認(rèn)可。
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