雖然引起對(duì)危機(jī)的關(guān)注似乎與您的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)工作適得其反，但這是一種使自己成為該主題上的權(quán)威人物的有效方法。不能用同理心和信息來(lái)處理情況會(huì)使您看起來(lái)不屑一顧，這為另一個(gè)人物指揮故事留下了空間。這恰恰是肉桂吐司面包在幾天之內(nèi)試圖抹殺卡普的指控時(shí)發(fā)生的事情。
根據(jù)AdWeek的說(shuō)法，，說(shuō)他們可以“充滿(mǎn)信心”地說(shuō)，即使尚未進(jìn)行調(diào)查，在工廠(chǎng)也沒(méi)有發(fā)生“這件事”?！?卡普采取了另一種方法，提供了蝦尾的照片證據(jù)，以及與公司的私人往來(lái)截圖。Cinnamon Toast Crunch并沒(méi)有壓制消費(fèi)者對(duì)谷物污染的恐懼并擁有敘述，而實(shí)際上將Kar繩交給了Karp，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司將其描繪成一家不負(fù)責(zé)任和不安全的公司。如果公司繼續(xù)對(duì)卡爾普的批評(píng)持開(kāi)放態(tài)度，并對(duì)他的不幸承擔(dān)更大的責(zé)任，那么他們將保持對(duì)局勢(shì)的控制權(quán)。有了更多的控制權(quán)，危機(jī)期間的社交媒體管理就變得更加容易。
3.保持談話(huà)要點(diǎn)一致
社交媒體經(jīng)理處理危機(jī)
在危機(jī)中，發(fā)展一些談話(huà)要點(diǎn)并堅(jiān)持下去！如果您的消息傳遞不一致，將很難控制社交媒體危機(jī)。肉桂吐司面包的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)在公開(kāi)駁回了卡普的擔(dān)憂(yōu)后繼續(xù)私下對(duì)卡普谷物進(jìn)行調(diào)查時(shí)，很難理解這一點(diǎn)。據(jù)CNN稱(chēng)，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家Meyvis“指責(zé)該公司在谷物品牌的Twitter帳戶(hù)上發(fā)送的公開(kāi)消息與發(fā)送給Karp的私人消息之間的'差異'。”
社交媒體管理缺乏一致性會(huì)使您看起來(lái)不確定。消費(fèi)者將對(duì)您的消息失去信心，從而更難解決當(dāng)前的危機(jī)。因此，談到您的危機(jī)溝通策略時(shí)，請(qǐng)發(fā)展談話(huà)要點(diǎn)并堅(jiān)持下去。您的整個(gè)溝通團(tuán)隊(duì)，尤其是負(fù)責(zé)社交媒體營(yíng)銷(xiāo)的溝通團(tuán)隊(duì)，都應(yīng)該可以訪(fǎng)問(wèn)此消息。通過(guò)建立統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)，您可以保護(hù)自己的品牌免受進(jìn)一步傷害。
4.透明并提供解決方案
在危機(jī)中，尤其是在威脅到公共安全的危機(jī)中，您的聽(tīng)眾想知道您在解決問(wèn)題上正在做什么。這意味著您的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)需要從計(jì)劃的溝通中轉(zhuǎn)移，并專(zhuān)注于危機(jī)溝通的更新，直到問(wèn)題解決。
自#ShrimpGate進(jìn)入圖片起，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司暫停了社交媒體營(yíng)銷(xiāo)，但他們未能讓受眾了解他們的調(diào)查情況。這樣做只會(huì)減少消費(fèi)者的信心。AdWeek對(duì)該公司未能提供“任何調(diào)查證據(jù)”的行為進(jìn)行了反思，并補(bǔ)充說(shuō)：“即使有關(guān)該品牌對(duì)安全性的承諾和分享其測(cè)試計(jì)劃的一般性聲明，也會(huì)在他們?cè)谀缓箝_(kāi)展工作時(shí)消除了一些壓力。”
盡可能使調(diào)查透明化，而不是讓無(wú)線(xiàn)電保持沉默。如果沒(méi)有要共享的更新，請(qǐng)感謝您的聽(tīng)眾的耐心等待。最后，通過(guò)社交媒體分享解決方案，并提供指向其他資源和參考頁(yè)的鏈接。
5.危機(jī)溝通不是建立品牌意識(shí)的機(jī)會(huì)
有時(shí)，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到品牌上時(shí)，擁抱它是一個(gè)好主意。畢竟，這是免費(fèi)的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)。例如，當(dāng)最北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司模因流行開(kāi)來(lái)時(shí)，北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司的競(jìng)選活動(dòng)發(fā)布了正式商品，上面印有就職典禮當(dāng)天佛蒙特州參議員的著名形象。在這種情況下，在線(xiàn)對(duì)話(huà)（盡管有時(shí)令人發(fā)指）使桑德斯獲得了積極的印象。北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司被我們國(guó)家的名貴包圍，穿著名牌服裝，卻戴上自制的手套和滑雪外套。該圖像僅能增強(qiáng)桑德斯作為工人階級(jí)盟友的聲譽(yù)。
危機(jī)戰(zhàn)略會(huì)議中的社交媒體經(jīng)理
在危機(jī)中，您的影響力可能會(huì)擴(kuò)大，但這不是建立品牌知名度的時(shí)候。
據(jù)CNBC報(bào)道，商品銷(xiāo)售為慈善事業(yè)籌集了180萬(wàn)美元。
但是，病毒性時(shí)刻并不總是社交媒體營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。
您無(wú)法將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的東西，也無(wú)法以良好的方式樹(shù)立品牌知名度?！?他繼續(xù)說(shuō)：“因?yàn)樗桥c厭惡相關(guān)的食品，所以我認(rèn)為沒(méi)有辦法將其轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的東西。
如果您的社交媒體管理團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)自己處于類(lèi)似情況，請(qǐng)記住，如果北京標(biāo)志設(shè)計(jì)公司必須參考危機(jī)溝通計(jì)劃，那么這不是建立品牌知名度的機(jī)會(huì)。
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